Деятельность библиотек по формированию толерантной к инвалидам общественной среды: сб. методико-библиографических материалов / Мурм. гос. обл. универс. науч. б-ка ; [сост.: Гайдай В.А.; ред. : Мудревская Е.Н.]. – Мурманск, 2014. – 106 с.

21 Очень важной является проблема негативных эмоциональных состояний библиотечного работника. Наиболее интенсивными эмоциональными состояниями выступают: эмоциональное напряжение и чувство вины в связи с недовольством пользователей; обида, вызванная агрессией и фрустрация ( разочарование, обман ожиданий ), спровоцированная недоверием пользователей и, следовательно, по поводу дефицита психологических знаний и навыков, а также в связи с неумением терпеливо выслушать пользователя, тревога в связи с отсутствием профессионального умения конструктивно разрешать конфликтные ситуации. Вполне закономерная ответная эмоциональная реакция — неудовлетворенность и растерянность. При этом раздражение по отношению к пользователю тщательно скрывается. Не в силах справиться с негативными чувствами, специалисты проявляют склонность к непродуктивному стилю взаимодействия с пользователями. Во взаимодействии с клиентами большая часть специалистов использует непродуктивные избегательную и подавляющую стратегии контакта (78,24%). И лишь пятая часть из них придерживается продуктивной соучастной стратегии контакта (21,76%). Подавляющей стратегии контакта - склонность занять по отношению к инвалиду мессианскую, спасительную позицию по типу доминирование-подчинение. Это может выразиться, например, во внутреннем убеждении, что здоровый человек, конечно же, лучше знает, в какой именно помощи нуждается инвалид. Вполне вероятно, что за этим убеждением скрывается чувство превосходства и пренебрежения, завышенная, неадекватная самооценка, активная завоевательная позиция во взаимодействии с ним, а также эмоциональное состояние холодности, отдаленности, враждебности. Зачастую инвалиды сами несколько охлаждают наш пыл, выдвигая свои требования к взаимодействию со здоровыми людьми, особенно к тем, кто стремиться непрофессионально оказать им помощь. В избегательной стратегии контакта прослеживается неадекватная заниженная самооценка, состояние неудовлетворенности, сверхчувствительность к критике,