Деятельность библиотек по формированию толерантной к инвалидам общественной среды: сб. методико-библиографических материалов / Мурм. гос. обл. универс. науч. б-ка ; [сост.: Гайдай В.А.; ред. : Мудревская Е.Н.]. – Мурманск, 2014. – 106 с.

25 то закономерно возникает еще один важный вопрос, как сохранить возникшее доверие и построить диалог. Полнота и корректность понимания сообщения обусловлена умением слушать собеседника и наблюдать за его поведением и реакциями. Данный процесс может быть затруднен по следующим причинам: x высказывания пользователя неясны по содержанию и по форме; x речь имеет «рваный», неровный (замедленный) ритм, не совпадающий с ритмом слушающего; x специалист не точно воспринимает сообщение пользователя, эмоциональный компонент высказывания; x специалист считает, что знает, что скажет ему пользователь («читает мысли»); x специалист приписывает пользователю свои намерения, чувства, мысли (проекция); x пользователь напоминает специалисту другого человека, который имел для него эмоциональное значение; x притупление способности активного восприятия из-за лености мышления и однообразия. Вместе с тем , понимание собеседника особенно важно, когда проблема человека эмоциональна по своей сути. И здесь еще раз необходимо уточнить, правильно ли специалист воспринимает его эмоциональное состояние. В связи с этим остановимся на изложении некоторых техник, которые, по мнению специалистов, помогают им лучше понимать пользователя. Пауза, молчание Если пользователь умолкает, то не надо спешить заполнить паузу вопросом, в 25–40 % случаев пауза ведет к расширению ответа, продолжению высказывания.