Деятельность библиотек по формированию толерантной к инвалидам общественной среды: сб. методико-библиографических материалов / Мурм. гос. обл. универс. науч. б-ка ; [сост.: Гайдай В.А.; ред. : Мудревская Е.Н.]. – Мурманск, 2014.

26 Подбадривание Вербальные и невербальные реакции, свидетельствующие о том, что специалист слушает: Да - да…, вот как!.., продолжайте, пожалуйста!.., мне кажется важным то, что Вы сейчас говорите… Некоторые специалисты слишком часто используют тактику подбадривания. Пытаются имитировать внимание. Они все время улыбаются, кивают головой в знак согласия, но не включаются полностью в то, что говорит посетитель. Имитация внимания поглощает иногда столько усилий, что они оказываются не в состоянии слушать и понимать услышанное. В результате пользователь распознает имитацию и теряет доверие к специалисту. Отражение (эхо) Повторение с вопросительной интонацией последней фразы пользователя. Пользователь : «Я с ним не увижусь никогда!» . Специалист: «Никогда?…» (пауза). «Эхо» нельзя применять слишком часто. Имеет смысл использовать для отражения ключевые фразы, на которых пользователь делает смысловое ударение. Задавание вопросов Специалисты выделяют пять основных групп вопросов, которые позволяют активизировать процесс обмена информацией. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Например: Приходилось ли Вам посещать библиотеку раньше? Согласны ли Вы с данными условиями? Вы уже пробовали искать книгу самостоятельно? и т.д. Не употребляйте